通过网站聊天功能与客服人员（真人或机器人）交谈的选项越来越受到企业和买家的欢迎。但是，这种做法有用吗？还是只是一时的热潮？
答案在很大程度上取决于您如何实施它。聊天是所有客户服务渠道中满意度第二高的渠道（85%），仅次于电话（91%）。然而，客户服务人员的帮助不力和响应时间过长可能会损害客户满意度。
在这里，我们将讨论什么使聊天流程有效，它们如何帮助您的业务增长，以及如何实现有效的聊天流程。
是什么使得聊天流程能够发挥作用？
成功的聊天功能的关键是创建能够成功回答 马耳他 whatsapp 号码列表 用户问题的流程。实时代理或自动聊天可以通过回答正确的问题并提供针对用户量身定制的回复来实现这一点。
时间也是一个重要因素。2020 年，聊天响应的平均等待时间为 35 秒，低于 2019 年的 50 秒，更短的等待时间对客户体验产生了积极影响。此外，24% 的客户表示，长时间等待是他们在使用聊天时最大的挫败感，因此您应该始终努力快速响应。
然而，当谈到与客户聊天的时间时，情况恰恰相反。聊天满意度评级高于 90% 的公司平均聊天时长为 11 分 47 秒，而评级低于 90% 的公司平均聊天时长为 8 分 42 秒。聊天时间越长，您的客服人员就越有可能提供全面、有用的回复。试图尽快让客户离开以缩短聊天时间会对您的客户满意度产生负面影响。
聊天流程的关键是提供全面、及时的帮助和支持；高质量的服务比回答问题的速度更重要。
聊天如何帮助您拓展业务
聊天流程可以成为一种有效的客户支持工具，通过提高销售额和降低管理费用对您的利润产生积极影响。79% 的企业表示聊天对销售、收入和客户忠诚度产生了积极影响。
与电话客服不同，聊天客服可以同时处理多个聊天，尤其是当他们拥有聊天前调查、模板回复和自动化流程等工具时，可以让网站访问者在合适的时间与合适的人联系。聊天客服团队可以用较小的团队处理更多的沟通 - 只要确保你的客服不会超负荷工作，导致客户不得不等待回复。
最后，提供高质量的聊天支持可以提高客户忠诚度并增加消费。每月在线消费 250 至 500 美元的客户更有可能忠于提供实时聊天服务的企业，51% 的客户表示，如果有实时聊天选项，他们会再次从该公司购买产品。
如何创建成功的聊天流程
决定何时提供聊天服务：如果您是第一次提供聊天服务，您不必一开始就提供全天候服务。对于您的企业来说，仅在正常工作时间或客户可能使用您的网站时提供聊天服务可能更有意义。只需确保在“非工作时间”内让客户清楚知道他们何时可以得到答复或是否需要通过其他渠道联系您即可。
确定自动化流程的适用范围：对于许多企业来说，自动回复和与在线客服人员的聊天相结合是处理聊天的最有效方式。诸如“您的退货政策是什么”和“我可以安排与销售人员会面吗”之类的问题不一定需要由在线客服人员处理。借助精心编写的自动化流程，客户可以快速获得答案，而聊天客服人员可以专注于回答更复杂的问题。
确定哪些问题和主题适合自动回复，以及在对话的哪个阶段将用户从自动聊天流转移到现场代理。
建立聊天团队：并非每家企业都需要一支专门的客户服务代理团队。例如，某些企业可能会发现在某些情况下将客户直接与销售人员或技术支持联系起来更有效。但是，您必须确保处理聊天的人员清楚地了解他们何时负责回复消息，以便尽可能缩短响应时间。
向聊天代理提供用户信息：您的聊天代理应该能够访问您已拥有的有关潜在客户或通过聊天联系他们的客户的任何信息，以便他们能够提供定制的高效体验。例如，如果当前客户通过您的聊天功能联系您，有关他们的帐户和过去互动的信息将有助于您的代理提供积极的体验。对于可能已经与其他聊天代理或销售人员进行过沟通的潜在客户也是如此；他们不应该为了得到简单问题的答案而重复他们已经提供的信息。
培训客服人员自定义模板聊天回复：最后，您的客户服务客服人员不应只是复制粘贴消息给用户而不进行自定义。没有个性化的预设回复会让客户感到沮丧。虽然预先写好的回复可以帮助引导对话并确保聊天客服人员传达任何关键信息，但客户应该能够分辨出他们看到的消息是真人发送的。
聊天流程既可以成为与潜在客户互动和教育潜在客户的机会，也可以成为阻碍转化的障碍。结果取决于您如何执行聊天流程以及您为聊天代理提供哪些工具。