品牌如何应用社交客户服务？

[Dimaeiya333]

吸引新客户并留住他们一直是维持任何成功企业的重要部分。新客户参与产品或服务的开发总是好事，但更棒的是他们来了之后决定留下来。而对于回头客，他们甚至可能通过成为您的产品或服务的拥护者来吸引其他人加入。

在我们的《20/20 愿景：营销领导者对数字营销未来的看法》报告中，我们采访了 200 多位全球营销领导者，以了解他们对数字营销未来的看法。通过这项研究，我们发现 61% 的受访组织认为社交客户服务将成为 2020 年数字战略的五大技术之一。

对于许多公司来说，这种类型的客户获取和关怀一直是一个比较抽象的概念。企业知道他们想要这样做，但除了“顾客永远是对的”这样的真理之外，很难确切知道如何鼓励更深层次的客户忠诚度。规模较小的本地企业代表更容易实现这一目标，因为他们与客户面对面交流并建立关系。但是，规模较大的企业如何实现同样的目标，因为它们在规模上看起来不那么人性化和平易近人？

社交媒体革命
在客户情感领域，有一件事从未改变，那就是口碑是一种强大而有效的销售技巧。当某人对产品或服务有良好的体验并真诚地分享他们的热情和信任时，那么认识并信任此人的人也更有可能使用相同的产品或服务。这是一个简单的 银行数据 概念：人们信任他们认识的人。因此，赢得人们——有时甚至是知名、有影响力的人——可以为公关和吸引新客户创造奇迹。

在 21 世纪，大型企业通过社交媒体的出现，找到了一种在全球范围内模仿这种更加个性化的口碑营销的方法。起初，社交媒体被用来将人们联系在一起，这并不令人意外。现在，企业当然可以将社交媒体用作一种非常有用的营销渠道。

但除此之外，社交媒体还有一个新的、更有趣的应用，那就是作为客户服务渠道。

社交客户服务如何运作
社交客户服务（现在被称为社交客户服务）表面上对许多企业来说似乎是一个可怕的前景。它的工作原理基本上和听起来一样：你让一名客户服务人员在社交媒体上处理客户的疑虑。

这可能发生在 Facebook 或 X 上，但关键在于，由于社交媒体话语的公开性，实际的客户与员工之间的交流是所有人都能看到的。

对于许多企业来说，这似乎是一项冒险甚至鲁莽的举措。当然，通常情况下，当人们与客服交谈时，是因为他们有顾虑或问题需要解决。许多企业担心，糟糕的或不受欢迎的公开交流可能会让公众对公司产生不利的看法，从而失去客户。

然而，相反的情况也同样存在，而且潜力巨大。如果数字客服员工能够巧妙地处理社交媒体上的问题并激发积极的客户情绪，那么您就可以获得新客户并吸引更多人对您的品牌产生兴趣。

值得注意的是，自从 Facebook 收购即时通讯服务WhatsApp以来，公司可以在最初的社交媒体互动之后以更加个性化的方式继续与客户进行一对一的对话。Facebook 上还有一个广告选项，让用户可以从 Facebook 界面通过 WhatsApp 联系品牌。