谢廖扎·格鲁霍夫
谢廖扎·格鲁霍夫
Carrot Quest 支持团队负责人
我们的增长团队更详细地讨论了如何构建测试流程。
7. 介绍团队活动
支持团队大部分时间都通过聊天处理请求。操作员陷入日常工作中，承受着压力，并且很快就会精疲力竭。
为了防止这种情况发生，团队需要定期召开会议，以提供帮助：
感受到团队的支持；
分析复杂情况和工作中的不足；
与团队领导和团队分享你的观察和建议；
通过任务同步。
根据我们的经验，即使每周一次的团队电话会议也能帮助团队成员感觉更好，分，并避免倦怠。
我经常主动与大家进行一对一的对话，以解决与支持或团队合作相关的问题情况。对于团队领导者来说，重要的是不要只是在信件中简要讨论所有事情，而是要深入研究问题，倾听员工的意见并共同解决问题。
谢廖扎·格鲁霍夫
谢廖扎·格鲁霍夫
Carrot Quest 支持团队负责人
8.建立支持团队与其他团队之间的沟通
当客户遇到服务问题时，接线员并不总是能够独自解决问题。
想象一下这种情况：服务中的一个按钮不起作用。顾客每天都会向接线员抱怨此事。运维承诺解决该问题，并将该请求转达给产品团队。该产品承诺解决所有问题，但他们还有其他重要任务。
结果，运营商需要很长时间才能向用户提供解决方案，用户会很生气并给予支持差评。然后他们就彻底放弃该产品了。
为了防止这种情况发生，必须改善团队之间的互动。操 赌博邮件列表 作员必须了解任务何时完成以及他们可以如何回应用户。
我们已建立了单独的错误报告流程：
开发人员根据修复的紧急程度将错误分为几类：紧急、本周末、下一个冲刺。我们已经规定了确定错误应归入哪个类别的标准。
当操作员遇到错误时，他们会在 Slack 中写下它，详细描述该错误并说明它属于哪个类别。
在我们使用的任务管理服务 Favro 中，创建了错误卡。由于 Favro 与 Slack 的集成，这一点可以自动实现。通过规定的类别，开发人员知道需要首先解决哪些任务。
在卡片中，开发人员设置任务状态。这样，操作员就可以了解目前处于哪个阶段，多久会修复错误，并可以将所有信息传达给客户。
另请阅读：
为什么营销、销售和支持需要合并为一个团队。胡萝卜任务经验
9. 每月进行一次对话审查
您需要阅读对话才能理解：
接线员是否遵守公司的语气？
它们解决了什么问题；
哪些查询最常见。
例如，团队负责人每月可以审查一次对话，发现问题区域并与团队讨论。
在Carrot任务中查看对话很方便。所有渠道的用户通信历史记录都收集在一个窗口中。您不会丢失任何消息，也不必在选项卡之间切换。